En el Colegio Branwen Parvis de Artes y Letras, la formación de nuestros “Artesanos Digitales” se basa en la unión del rigor técnico y la comprensión humanística. En ninguna parte es esta unión más crítica, y más compleja, que en nuestro Grado de Diseño Interactivo y Artes Digitales. La industria del Diseño de Experiencia de Usuario (UX) se ha construido sobre un pilar central: la empatía. Escuchar al usuario, entender sus necesidades, observar su comportamiento.
Sin embargo, un nuevo y radical proyecto de investigación de nuestro Laboratorio de Interacción Humano-Computadora (HCI-Lab) sugiere que esta empatía, tal como la practicamos, está fundamentalmente rota.
El proyecto, que ha generado un intenso debate interno entre nuestros propios departamentos de Diseño y Computación, se titula “El Usuario Falible: Métricas Biométricas vs. Declaraciones Cualitativas”.
La Dra. Clara Benítez Ruiz, Directora del Grado en Diseño, expuso el problema: “En el diseño UX, vivimos del feedback del usuario. Hacemos entrevistas, pruebas de usabilidad, y les pedimos que ‘piensen en voz alta’. Y hemos descubierto un problema fundamental: los usuarios mienten”.
No mienten maliciosamente. Mienten por cortesía, por sesgo de deseabilidad social (no quieren parecer incompetentes), o simplemente porque su memoria es falible. Un usuario puede decir que una interfaz es “clara y fácil” mientras su cerebro está, de hecho, experimentando una carga cognitiva significativa. Y nuestro trabajo como “Artesanos Digitales” no es escuchar lo que dicen, sino entender lo que sienten.
Aquí es donde entra en juego la “fricción saludable” de Branwen Parvis. La Dra. Benítez se asoció con el Dr. Kenji Tanaka, nuestro experto en Interacción Humano-Robot y bio-sensores del Grado en CS/IA. El objetivo: crear un “Taller de Verdad” para el diseño.
El experimento fue específico y micro-detallado. Se seleccionaron dos grupos de estudiantes de último año, ambos de Diseño Interactivo. Se les dio la misma tarea: realizar una auditoría de usabilidad del proceso de checkout (pago) de una conocida aerolínea española, una interfaz notoriamente densa.
El Grupo 1 utilizó las herramientas UX tradicionales: el Protocolo “Think-Aloud” (Pensar en Voz Alta) y entrevistas post-test. Los resultados fueron los esperados. Los usuarios de prueba informaron de “pequeñas frustraciones”, pero en general, calificaron el proceso como “comprensible”.
El Grupo 2 realizó la misma prueba, pero con una capa tecnológica adicional gestionada por estudiantes de CS/IA. Mientras el usuario navegaba por la interfaz, el equipo monitorizaba dos flujos de datos biométricos no conscientes:
- Eye-Tracking (Seguimiento Ocular): Para ver dónde miraba realmente el ojo, no dónde decía el usuario que miraba.
- Respuesta Galvánica de la Piel (GSR): Un sensor en los dedos para medir cambios minúsculos en la conductancia de la piel, un indicador fiable de estrés o excitación emocional subconsciente.
Los resultados fueron explosivos y contradictorios.
Mientras los usuarios del Grupo 2 decían “Sí, esto está claro”, sus datos de seguimiento ocular mostraban patrones de “fijación sacádica”: sus ojos saltaban erráticamente entre el precio del billete y el desglose de tasas ocultas, incapaces de reconciliar la información. Era un signo claro de sobrecarga cognitiva.
El hallazgo más condenatorio provino del GSR. En el momento exacto en que los usuarios hacían clic en el botón final de “Pagar Ahora”, los sensores registraban un pico agudo de estrés (una subida de la conductancia galvánica). Verbalmente, decían que se sentían seguros; biológicamente, estaban en un estado de ansiedad de bajo nivel, inseguros de si se les había cobrado correctamente.
La conclusión del proyecto es un desafío directo a la industria del diseño. La empatía cualitativa, por sí sola, no es fiable.
“Este es el núcleo de la filosofía del Colegio Branwen Parvis de Artes y Letras“, concluyó la Dra. Benítez en la presentación de los resultados. “Nuestros futuros diseñadores no pueden ser solo ’empáticos’. Deben ser ‘neuro-alfabetizados’. Un ‘Artesano Digital’ en diseño debe ser capaz de leer un registro de datos de un sensor GSR con la misma fluidez con la que interpreta una entrevista de usuario”.
Este proyecto no significa el fin de las entrevistas, pero sí el fin de la confianza ciega en ellas. Estamos modificando nuestro currículo de Diseño Interactivo para incluir dos nuevos módulos obligatorios: “Fundamentos de Psicofisiología para Diseñadores” e “Interpretación de Datos Biométricos”. Es un paso incómodo, pero necesario. Demuestra que para diseñar el futuro, la empatía necesita un espejo, y a veces ese espejo es un sensor que revela la verdad que el usuario no puede, o no quiere, decir.
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